Opiniões - O mercado em duas pequenas histórias de agosto
por Luigino Bruni
publicado no site Avvenire em 28/08/2022
«Está tudo ok?», pergunta o caixa da pizzaria para Domenico. Ele diz: «Na verdade, não: a pizza não estava boa». Imediatamente o proprietário chega junto com o pizzaiolo e comentam: «Ele tem razão: ontem a massa ficou ruim, lamentamos muito, da próxima vez você verá como são boas as pizzas que fazemos». Depois deste diálogo, meu amigo paga, e na conta as pizzas foram cobradas ao preço normal do menu. «Nunca mais porei os pés naquela pizzaria», foi o seu comentário final.
Fui com o meu irmão visitar uma aldeia na região de Marche, na Itália. Procuramos um restaurante, o proprietário nos recebe dizendo que só servem o menu turístico: rigatoni 'alla castignanese' e espetos grelhados. A massa chega e era uma tagliatella com cogumelos (boa). Quando os espetos chegam, eu não escuto o conselho de meu irmão ("esquece"), pergunto à empregada de mesa o porquê da troca de prato, e ela pede desculpas pelo erro. Pouco tempo depois, recebemos da cozinha uma degustação de rigatoni. O proprietário então sai para pedir desculpas pessoalmente e nos traz algumas (excelentes) azeitonas ascolanas. Obviamente, nem os rigatoni nem a porção de azeitonas entraram na conta, e deixámos uma gorjeta.
O pizzaiolo não fez nada de ilegal nem violou o contrato, e se o dono do restaurante não tivesse oferecido rigatoni e azeitonas, ele não teria feito nada de repreensível. O possível desconto do pizzaiolo e o "mais" do restaurante não eram devidos, ambos não eram necessários. Mas é precisamente nestes comportamentos não-necessários que reside um dos segredos do difícil trabalho do empresário, talvez a sua dimensão mais importante.
Uma pergunta: porque é que o proprietário saiu pessoalmente para pedir desculpas e depois nos ofereceu rigatoni e azeitonas? Porque, muito simplesmente, ele também queria que eu e meu irmão Ivan fôssemos embora contentes. Ele realmente se preocupou com nossa satisfação, havia algo de intrínseco, sincero e genuíno em sua escolha. Ficar apenas com o seu ganho era demasiado pouco para ele.
E isto abre um importante debate para as empresas, para a economia e para a sociedade. Os economistas fundadores e mestres da ciência econômica (A. Smith, A. Genovesi, D. Ricardo, V. Pareto, A. Sen) sempre repetiram que a lei de ouro da economia de mercado é o benefício mútuo, não o interesse pessoal. A reciprocidade é a pedra angular da economia de mercado. Estes temas, que ocasionalmente (infelizmente nem sempre) são ensinados aos estudantes de economia, podem parecer abstratos ou de pouca utilidade para a vida concreta das pessoas, até se entrar em pizzarias, em restaurantes, em indústrias metalúrgicas, em seguradoras ou em agências imobiliárias, no mercado de gás. O bom empresário sabe que a satisfação real (não falsa nem enganada) daqueles que estão do outro lado do contrato (clientes, fornecedores, trabalhadores) é uma parte essencial de seu negócio. Porque ele sabe que se um cliente deixa o local insatisfeito, não é um simples inconveniente.
Naquela falta de satisfação mútua está o fracasso de seu trabalho, não aconteceu algo marginal ou secundário, ele agiu contra a natureza (o telos, como diziam os gregos) de seu trabalho. Para o bom empresário, o seu lucro é demasiado pouco, e por isso ele procura intencionalmente também o bem-estar daqueles que interagem com ele, com ela, porque tem uma necessidade vital disso. Quando cumprimentamos e ao nosso "obrigado" o lojista responde "obrigada a você", estamos dizendo algo mais do que uma palavra gentil: estamos reconhecendo a natureza recíproca da economia.
Fazer com que os clientes saiam satisfeitos não é apenas uma estratégia inteligente a longo prazo (o cliente satisfeito pode voltar), nem simplesmente uma questão de reputação. Há muito mais: por trás desses rigatoni e azeitonas há uma vocação empresarial, há a dignidade de uma profissão muitas vezes mal-entendida, mas essencial para o bem comum. A verdadeira customer satisfaction - satisfação do cliente - nasceu nas cidades italianas dos séculos XIII e XIV, quando no coração dos novos Municípios se entendeu que o comércio era o outro nome da civilização, que o bom comerciante era acima de tudo um construtor de reciprocidade civil, e quando esta reciprocidade reconhecida e desejada é quebrada, perde-se o espírito bom de toda a sociedade.
Os pizzaiolo como aqueles do meu amigo e os donos de restaurantes como aquele de Castignano vivem e trabalham uns ao lado dos outros, todos nós sabemos e vemos isso; mas no dia em que os primeiros se tornassem mais numerosos do que os segundos, talvez convencendo a todos que comportamentos como o do meu restaurante são apenas um romantismo prejudicial, esse dia seria um momento muito triste para a sociedade e para a economia. Há muito mais alma nos mercados diários do que a que podemos ver, e também os políticos que se candidatam a liderar o País deveriam nos ajudar a protegê-la.
