Best Pratices

Dalla storia dell' Edc in Nord America, la bella testimonianza di uno dei suoi pionieri, Adel Chehadé

raccolto da John Mundell

Una volta Adel Chehadé mi disse: «Mi rendo conto che amando diventiamo immortali; le nostre azioni rimarranno per sempre e porteranno il nostro nome e il nostro amore». Ritrovando fra le mie email questa sua testimonianza del Marzo 2007 ho pensato che è proprio così. Adel ci ha lasciati improvvisamente il 1° dicembre 2008, lasciamo che ci parli in prima persona e che le sue parole ci raggiungano oggi, con la vividezza con cui le scrisse ormai 15 anni fa.

Per coloro che non ci conoscono, Techquest è un negozio di servizi informatici che ha cominciato la sua attività nel giugno 1995 a West Los Angeles. La nostra clientela è formata per circa il 60-70% da persone di passaggio mentre il resto sono aziende che assistiamo a domicilio. Assembliamo, mettiamo in rete e ripariamo computer, ma trattiamo anche, di tanto in tanto, prodotti informatici. Nel 1998 eravamo uno dei pochi negozi di computer in crescita a West Los Angeles; poi 6 anni fa Office Max ha aperto a un isolato da noi e 2 anni dopo Best Buy ha aperto a mezzo miglio da noi. Abbiamo lottato per sopravvivere alla forte concorrenza e abbiamo dovuto ridurre il numero dei nostri tecnici a uno a tempo pieno e uno part-time oltre a me.

Solo nel 2004 il nostro negozio ha ricominciato a crescere dopo l'arrivo delle due grandi catene. Una delle ragioni del nostro successo è che i nostri clienti apprezzano il colloquio faccia a faccia con un tecnico, cosa che non possono avere nei grandi negozi, o per telefono. Abbiamo anche controllato i servizi che non possono essere eseguiti dalle grandi catene, come la riparazione di computer portatili e schede di sistema, e abbiamo deciso di concentrarci su questi servizi; e oggi, di tanto in tanto, riceviamo clienti indirizzati a noi dagli stessi Best Buy e Office Max. Occasionalmente, aiutiamo i clienti che non possono permettersi di riparare i loro computer, e come ha detto uno dei nostri tecnici: "Questo è il modo in cui restituiamo alla comunità, e questo è ciò che ci rende diversi dagli altri negozi".

L'Economia di Comunione mi ha fatto comprendere già da qualche tempo che non devo assistere i clienti con il solo obiettivo di fare una vendita. Devo invece, occuparmi dei loro bisogni anche questo non andrà a generare profitti per la mia azienda. Poi succedono cose interessanti: qualche mese fa, dopo aver aiutato un cliente lui ha deciso di comprare un prodotto da noi ad un prezzo più alto che da un concorrente - stava restituendo il favore.

Nello scorso Natale i nostri clienti ci hanno dimostrato, ricambianddo, quanto abbiano apprezzato il nostro modo di agire nei loro confrontii: abbiamo ricevuto bottiglie di vino da due clienti, un cliente ha preparato una torta per noi, un altro ci ha dato un buono di 40 dollari per cibo cinese, e altri due ci hanno mandato 50 dollari in contanti. Di solito riceviamo regali dai venditori, ma questa è stata la prima volta che abbiamo ricevuto così tanti regali dai clienti.

Ma non sempre nella vita tutto fila liscio! Abbiamo anche clienti che ci danno del filo da torcere. Un paio di mesi fa, una signora ha acquistato una tastiera; una settimana dopo è tornata per restituirla, dopo averla danneggiata. Mi sono rifiutato di riprenderla, e la sua risposta è stata: «Best Buy riprende tutto, perché non Techquest?». Un mese dopo, ricevo un avviso dal tribunale: ci stava facendo causa per 14 dollari. Ieri (8 marzo 2007), sono andato in tribunale, e dopo aver presentato il mio caso, ho pensato tra me e me che non avrei guadagnato nulla vincendo. Potrei vincere la causa, ma sicuramente ci perderò. Così, mi sono offerto di perdere subito, e non mi è dispiaciuto infrangere le regole offrendole davanti al mediatore più di quello che chiedeva - una nuova tastiera e 15 dollari. Il risultato finale della questione - siamo diventati amici!

Siamo tutti insieme all'avventura dell'Edc, e sento che i miei successi sono quelli di tutti. Adel

Foto di copertina di Marta Branco da Pexels